Kako se ugostitelji mogu nositi s optužbama za trovanje hranom

 

Restorani moraju profesionalno postupati s tvrdnjama o bolestima koje se prenose hranom i mora postojati okvir za istraživanje navoda potrošača o trovanju hranom

Bolesti izazvane hranom uzrokuju značajan broj hospitalizacija i smrti diljem svijeta godišnje, a uloga restorana u incidentima s trovanjem hranom naširoko je objavljena. Svaki vlasnik restorana želi izbjeći incidente i optužbe uzrokovane bolestima koje se prenose hranom, budući da jedna tužba koja proizlazi iz incidenta trovanja hranom može imati ozbiljne posljedice za poslovanje restorana, uključujući loš imidž robne marke, visoke pravne troškove i smanjenu lojalnost kupaca. Ovaj članak ispituje kako se operateri restorana mogu nositi s optužbama kupaca za trovanje hranom. Prije rasprave o ovim preporukama, prvo ispitajmo uzroke nekih uobičajenih bolesti koje se prenose hranom.

Kada gost tvrdi da se razbolio nakon jela u restoranu, to može biti slučaj bolesti izazvane hranom. Može se reći da do izbijanja bolesti izazvanih hranom dolazi kada se dva ili više kupaca razboli nakon što su večerali u istom restoranu. Jedenje hrane kontaminirane štetnim patogenima jedan je od primarnih uzroka trovanja hranom. Većina bolesti koje se prenose hranom i izbijanja uzrokuju patogeni kao što su Escherichia coli , Campylobacter , Listeria monocytogenes , Salmonella ,   Clostridium perfringens i Staphylococcus aureus, kao i virusi poput norovirusa i astrovirusa. Meso, plodovi mora, perad, jaja, nepasterizirani mliječni proizvodi i nešto povrća su među namirnicama koje se često povezuju s trovanjem hranom.

Neki od razloga zbog kojih dolazi do kontaminacije hrane u restoranima su unakrsna kontaminacija, loša osobna higijena osoblja, loša kontrola prijema, nepravilno skladištenje te tokom pripreme i posluživanja hrane. Povraćanje, mučnina, grčevi u želucu i proljev najčešći su simptomi većine bolesti koje se prenose hranom, a često se manifestiraju dva do šest sati nakon konzumiranja kontaminirane hrane. Neki patogeni uzrokuju bolesti koje se mogu pojaviti tek nekoliko dana nakon izlaganja. Svatko je osjetljiv na trovanje hranom, iako su određene populacije kao što su starije osobe, trudnice, djeca mlađa od pet godina i osobe s oslabljenim imunološkim sustavom osjetljivije. Velika većina pacijenata oporavi se za nekoliko dana bez medicinske intervencije, ali neki pate od ozbiljnih simptoma koji zahtijevaju hospitalizaciju. U najgorem slučaju, trovanje hranom može uzrokovati oštećenje organa i smrt. Ozbiljnost trovanja hranom ovisi o količini konzumirane kontaminirane hrane, vrsti patogena te dobi i općem zdravstvenom stanju pojedinca.

Rješavanje optužbi za bolesti izazvane hranom

Restorani moraju profesionalno postupati s tvrdnjama o bolestima koje se prenose hranom, a mora postojati i okvir za istraživanje navoda o trovanju hranom kod potrošača. Od ključne je važnosti da top menadžment restorana odabere nekoga tko je sposoban kompetentno postupati s zahtjevima kupaca o trovanju hranom i slučajevima izbijanja bolesti koje se prenose hranom. Odgovornost se mora dodijeliti ili upravitelju restorana ili glavnom kuharu. Određene osobe u restoranu također mogu biti zamoljene da se bave medijskim izvještavanjem koje proizlazi iz takvih incidenata.

Voditelji restorana često su prvi izbor za ovu ulogu, budući da se procesi uključeni u pripremu i posluživanje hrane pomno ispituju kada se istražuju slučajevi trovanja hranom. Drugi razlog je taj što su menadžeri restorana često prva tačka kontakta s kupcima. Ključno je naglasiti da ako je upravitelju restorana povjereno rješavanje pritužbi na trovanje hranom, viši menadžment mora biti u toku sa svakom pritužbom koju gost podnese restoranu. Podrška višeg rukovodstva također je bitna pri rješavanju takvih problema jer ti slučajevi uključuju pozivanje lokalnog odjela za javno zdravstvo, angažiranje advokata, sastanke s dobavljačima i komunikaciju s osiguravajućim društvima. Viša uprava mora imenovati predstavnika uprave koji će pružiti potrebnu pomoć.

Kupci također žele da ih se čuje i da se njihove brige riješe. Podrazumijeva se da efikasno rješavanje pritužbi kupaca na trovanje hranom može pomoći u izbjegavanju negativnog imidža robne marke i potraživanja osobne odgovornosti. Također doprinosi profesionalnom imidžu restorana. Vlasnici restorana trebali bi slijediti dolje navedenu proceduru kako bi efikasno  riješili navode o trovanju hranom.

Pokažite empatiju bez prihvaćanja odgovornosti

Kupci obično prijavljuju trovanje hranom izravnim pozivom u restoran, no neki se mogu prijaviti i na web stranici agregatora ili stranicama društvenih medija. Bilo da potrošač izravno nazove restoran ili objavi pritužbu na društvenim mrežama, ključno je biti suosjećajan i empatičan s gostom. Uvjerite gosta da se pritužba shvaća ozbiljno i da će se o njoj razgovarati s timom, istražiti, a rezultat istrage saopćiti gostu. Osim toga, obavijestite gosta ako se nitko od drugih kupaca nije žalio na trovanje hranom.

Ne zaboravite biti suosjećajni i brižni, ali se suzdržite od prihvaćanja odgovornosti za incident s trovanjem hranom. Ova preporuka je donesena iz dva razloga. Prvo, ako restoran preuzme odgovornost, to se može koristiti kao dokaz na sudu ako gost podnese tužbu za ozljedu. Još jedan vjerojatan razlog je taj što restoran još nije istražio incident bolesti izazvane hranom, a nadalje, kupci su možda jeli zaraženu hranu negdje drugdje osim u restoranu.

Još jedna stvar koju treba zapamtiti kada se bavite optužbama za trovanje hranom je da se suzdržite od prosuđivanja incidenta. Nikada nemojte pretpostaviti niti reći gostu da su se otrovali hranom negdje drugdje, a ne hranom iz vašeg restorana. Nadalje, nikada nemojte davati liječničke savjete ili pristati platiti gostu liječenje. U nekim slučajevima kupci prijete da će prijaviti incident Odjelu za zdravstvo ili pokrenuti tužbu za ozljedu; u tim slučajevima izbjegavajte postati agresivni prema gostu ili se upuštati u svađu.     

Sljedeći korak je prikupljanje informacija od kupaca. Moraju se prikupiti sljedeće informacije:

• Ime i kontakt podaci kupca.
• Kada je gost večerao u restoranu i koje je jelo naručeno? Obavezno pitajte jesu li u narudžbi napravljene izmjene prema zahtjevu kupca, jer to može značiti zamjenu ili dodatak sastojka koji inače ne bi bio uključen u to jelo.
• Pitajte je li gost večerao sam ili u grupi. Ako su večerali u grupi, je li netko od ostalih članova konzumirao istu hranu i imao slične simptome?
• Je li kupac ostatke obroka ponio sa sobom kući? Ako da, kako se postupalo s hranom prije nego što je stigla kući, a kako se postupalo s njom nakon što je stigla kući dok nije konzumirana?
• Koje simptome ima kupac?
• Kada su gosti počeli osjećati simptome?
• Ako su simptomi već nestali, koliko dugo su simptomi trajali?
• Koju su hranu jeli prije i poslije ručka u restoranu?
• Je li kupac tražio liječnički savjet? Zatražite kopiju medicinskog izvješća, ako su bili kod liječnika. Ako nisu potražili liječnički savjet zbog svojih simptoma, potaknite ih da to učine.
• Pitajte jesu li obavijestili lokalni odjel za zdravlje okoliša.
• Zatražite da korisnik podijeli kopiju svog računa. Kupčevi podaci o objedovanju moraju biti potvrđeni.
• Raspitajte se je li kupac ugovorio laboratorijsku analizu ostataka hrane. Ako imaju, zatražite kopiju izvještaja.

Dokumentirajte pritužbu na bolest izazvanu hranom

Dokumentiranje navoda o trovanju hranom prvi je korak u istrazi. Ispunite obrazac za pritužbu na trovanje hranom ili izvještaj o incidentu sa svim bitnim detaljima, nakon što se provjere informacije o objedovanju kupca. Službenici za javno zdravstvo mogu zatražiti kopiju obrasca za pritužbu tokom istrage. Također se može koristiti kao dokazna dokumentacija u tužbama za trovanje hranom. Svaki restoran mora imati lako dostupan obrazac za pritužbu na bolesti koje se prenose hranom.

Obavijestite lokalni odjel za zdravstvo

Vlasnicima restorana preporučuje se da obavijeste lokalne zdravstvene vlasti o incidentu trovanja hranom i obavijeste ih da je optužba za trovanje hranom dokumentirana, da je osoblje restorana obaviješteno i da je istraga u toku. U nekim zemljama vlasnici restorana dužni su obavijestiti lokalne zdravstvene vlasti kada dođe do incidenta s trovanjem hranom. Ovo ilustrira da se pritužba gosta uzima ozbiljno i ističe predanost restorana da ispravi incident. Štoviše, incident, prema vlastima, mora prijaviti restoran, a ne gost.

U vrijeme krize, odjel za javno zdravstvo može biti najvrjedniji saveznik restorana. U slučajevima izbijanja bolesti izazvanih hranom, liječnik u bolnici može upozoriti lokalni odjel za javno zdravstvo i podijeliti s njima informacije o gostima. Uzorci stolice često se testiraju kako bi se identificirao patogen odgovoran za trovanje hranom. Ako se u stolici žrtve otkriju patogeni koji se prenose hranom, tada liječnik može obavijestiti odjel za javno zdravstvo kako bi utvrdio je li slučaj trovanja hranom povezan s izbijanjem bolesti koja se prenosi hranom.

Kada službenik za javno zdravstvo pregleda restoran nakon incidenta bolesti izazvane hranom, procesi rukovanja hranom u restoranu se pregledavaju, zaposlenici se intervjuiraju i uzorci hrane se prikupljaju za testiranje. Obrazac za pritužbu na trovanje hranom trebao bi se predati službeniku koji vodi istragu kada službenik javnog zdravstva to zatraži. Nakon što je istraga odjela za javno zdravstvo zaključena, mudro je zatražiti izvještaj  inspekcije i zatražiti savjet odjela za zdravstvo. To će pomoći u otkrivanju i rješavanju problema, kao i uspostavi korektivnih radnji.

Na temelju nalaza istrage, javnozdravstveni  inspektor može zatražiti dobrovoljno zatvaranje restorana. Dobrovoljna zatvaranja se ne provode, ali njihovo poštivanje može spriječiti daljnju eroziju ugleda restorana. Tim za zdravlje okoliša kasnije će ponovno pregledati restoran kako bi utvrdio jesu li problemi koji su doveli do izbijanja bolesti izazvanih hranom ispravljeni ili ne. Restoranima je dopušteno ponovno otvaranje tek nakon što službenik za zdravlje okoliša bude zadovoljan provedenim korektivnim mjerama.

Istražite incident

Upravitelji restorana moraju analizirati postupke uključene u pripremu i posluživanje hrane kako bi otkrili vjerojatnost i izvor kontaminacije hrane. To uključuje sljedeće:

• Provjerite je li prehrambeni artikl bio primjereno pregledan i primljen u skladu s prijemnim kontrolama. Obavijestite dobavljača ako su prehrambeni artikli primljeni u skladu s prijemnim kontrolama, ali se kod dobavljača sumnja na kontaminaciju - na primjer, trovanje hranom nakon konzumiranja sirovih kamenica koje su pravilno primljene i pripremljene.
• Pregledajte zapisnike temperature za hladnjake i ugradne hladnjake kako biste provjerili jesu li sastojci pohranjeni na odgovarajućoj temperaturi. To pomaže eliminirati mogućnost kontaminacije tokom skladištenja. Kada postoje nedoumice o određenim sastojcima ili namirnicama, zatražite od kuhara da ih ne koristi. Takvi predmeti moraju se držati zamrznuti i poslati u laboratorij na testiranje. Ovi napori pomoći će u sprječavanju budućih izbijanja bolesti koje se prenose hranom.
• Provjerite kod kuhara je li obrok pripremljen u skladu sa standardima sigurnosti hrane i kuhan na minimalnoj sigurnoj temperaturi. Jesu li sastojci bili svježi i njima se ispravno rukovalo, te je li oprema korištena za kuhanje hrane bila higijenski ispravna u vrijeme uporabe? Utvrdite tko je pripremao hranu i provjerite njegovo zdravstveno stanje.
• Provjerite je li hrana bila kontaminirana u bilo kojem trenutku tijekom posluživanja. Je li se hranom rukovalo na siguran način tijekom cijele usluge? Na primjer, ako je poslužen švedski stol, je li hrana bila na odgovarajućoj temperaturi? Je li netko od pripadnika službe bio bolestan ili je imao simptome bolesti? Jesu li djelatnici servisa pri rukovanju hranom održavali osobnu higijenu i sanitarne procedure?
• Utvrdite je li ista hrana poslužena drugim kupcima.

Nakon što je istraga zaključena, upravitelj restorana mora napisati izvještaj o istrazi u kojem će ocrtati nalaze (bez obzira je li se smatralo da je hrana u restoranu odgovorna za trovanje hranom) i dostaviti ga najvišem menadžmentu. Kopija izvještaja o uzorku hrane, faktura kupca, kopija karte kuhinjske narudžbe i obrazac za pritužbu na trovanje hranom moraju biti priloženi uz izvještaj o istrazi. Restoran mora čuvati kopiju izvještaja u arhivi. Tokom inspekcije službenik za javno zdravstvo može zatražiti uvid u kopiju izvještaja o istrazi.

Pratite kupca

Obavijestite gosta ako se istragom utvrdi da restoranska hrana nije kriva za trovanje hranom. Kako biste izbjegli slične incidente u budućnosti, uvijek je bolje obnoviti praksu restorana u pogledu sigurnosti hrane. Ako se utvrdi da je za trovanje hranom kriva restoranska hrana, obavijestite advokata  restorana. O incidentu je također potrebno obavijestiti osiguravajuće društvo restorana. Kada se podnese tužba, advokat  može uskočiti i riješiti zahtjev. Upamtite da ne kontaktirate kupca nakon podnošenja tužbe jer se to može protumačiti kao neovlašteno ometanje svjedoka.

Tužbe zbog trovanja hranom često se kategoriziraju kao tužbe u vezi s odgovornošću za proizvod, što je vrsta tužbe za osobnu ozljedu. Mnogi slučajevi trovanja hranom nisu prijavljeni. To je zbog činjenice da neki ljudi općenito nisu svjesni bolesti koje se prenose hranom, a mnogi ljudi imaju blage simptome i oporavljaju se bez medicinske intervencije. Međutim, pritužbe na trovanje hranom i dalje zahtijevaju brzu i temeljitu istragu. Međutim, teško ih je dokazati, jer je teško tačno odrediti izvor kontaminacije, kao i uzrok bolesti. Neki ljudi mogu osjetiti simptome nekoliko dana nakon što su pojeli kontaminiranu hranu, što određivanje izvora kontaminacije čini izazovnim. Što se prije pojave simptomi, to će medicinski stručnjaci lakše utvrditi uzrok trovanja hranom.

Dokazi dostupni za tužbu protiv nemarnog restorana određuju uspjeh tužbe za trovanje hranom. Tijekom ovih vrsta tužbi ispitat će se povijest restorana u tužbama vezanim za odgovornost proizvoda, kršenje zdravstvenih kodeksa, postupci sigurnosti hrane, osobna higijena zaposlenika, ugovorni dobavljači i čistoća objekta. Također će se uzeti u obzir medicinski dokaz o trovanju hranom, kao i njegovi uzroci. U slučajevima kada tijela za javno zdravstvo mogu dokazati da je kontaminirana restoranska hrana kriva za izbijanje bolesti izazvane hranom, lako se može utvrditi nemar ugostiteljskog objekta. Drugo važno razmatranje u tvrdnjama o trovanju hranom je vremensko ograničenje. Neophodno je napomenuti da različite jurisdikcije imaju različite vremenske rokove za podnošenje tužbe za trovanje hranom.

Zakon dopušta tužitelju (kupcu) da traži naknadu za stvarnu pretrpljenu štetu, kao što su medicinski troškovi i računi za bolničko liječenje, izgubljeni prihod i subjektivni gubici kao što su emocionalni stres, bol i patnja. Zakon može zahtijevati da nemarni restoran plati naknadu za invaliditet ili oštećenje organa. U slučaju da kupac umre od posljedica trovanja hranom, preživjeli članovi porodice  mogu podnijeti tužbu zbog nezakonite smrti i tražiti odštetu. U okolnostima u kojima strano tijelo - poput metala, plastike ili stakla - u hrani uzrokuje ozljedu potrošača, poput ozljede grla ili trbuha, zakon zahtijeva da nemarni restoran nadoknadi štetu gostu.

Incidenti trovanja hranom su neočekivani i mogu biti izuzetno štetni za restorane; međutim, također ih je u velikoj mjeri moguće izbjeći. Operateri restorana moraju imati uspostavljen sistem upravljanja sigurnošću hrane (HACCP) kako bi ojačali procese rukovanja hranom. Također je ključno da više rukovodstvo izgradi kulturu sigurnosti hrane u restoranu, obučava i potiče zaposlenike na prakticiranje sigurnog rukovanja hranom i prakse posluživanja na stalnoj osnovi te imenuje vještog i iskusnog upravitelja restorana koji će nadzirati poslovanje restorana. Jednako je važno nabaviti prehrambene artikle od renomiranih i licenciranih dobavljača tek nakon uspješne provjere. Također, treba izabrati policu osiguranja koja pokriva troškove tužbi koje proizlaze iz incidenata trovanja hranom, kao što je osiguranje od kontaminacije restorana.

Važno je upamtiti da je dosljednost ključ za osiguranje sigurnosti hrane i da je uvijek bolje biti proaktivan nego reaktivan. Vlasnici restorana imaju društvenu odgovornost za zaštitu zdravlja svojih kupaca tako što su proaktivni u svom upravljanju i provođenju prakse sigurnosti hrane.

Dhruv Kishore Bole  stručnjak je za hotelijerstvo i sigurnost hrane s kvalifikacijama u hotelskom menadžmentu, sigurnosti hrane i sistemima upravljanja kvalitetom. Ima opsežno iskustvo koje obuhvaća više od 12 godina u operativnim i edukativnim ulogama. Njegova stručnost usmjerena je na ugostiteljstvo, usluge hrane i pića te sigurnost hrane. Indijsko tijelo za sigurnost hrane i standarde certificiralo ga je za kompetencije vezane uz sigurnost hrane. Trenutno nudi usluge u svojstvu predavača, usluge hrane i pića na Državnom institutu za hotelski menadžment u Siddhpuru, Indija.

 

Autor : Dhruv Kishore Bole, MBA, FPM, CGSP

Izvor:Food Safety magazine